Was ist Support-Inbox-Automation?
Support-Inbox-Automation nutzt KI, um eingehende Support-E-Mails zu klassifizieren, zusammenzufassen, zu grounden, zu routen und Antworten vorzubereiten – plus Ticket-Updates, Eskalationen oder Workflows auszulösen, wenn konfiguriert. HEIDI hält Menschen bei allem Sensiblen in der Loop.
Fähigkeiten
Was Sie mit Process Designer erreichen
Fundierte Antworten, kein generischer KI-Text
Entwürfe nutzen freigegebene Handbücher, SOPs und Policies. Quellen bleiben sichtbar.
Triage, die Dringlichkeit erkennt
Dringende Kunden-Eskalationen erscheinen im Daily Briefing und in gerouteten Eskalationen.
Freigabebewusste Automation
Sensible Antworten warten auf menschliche Freigabe. Auto-Replies laufen nur, wenn Setup es erlaubt.
Ticket- und CRM-Updates
Ausgelegt, Tickets und CRM-Records nach Freigabe zu aktualisieren, wenn Connectors konfiguriert sind.
Eskalationen an Slack/Teams
Passende Zusammenfassung und nächsten Schritt an den richtigen Kanal routen.
Anwendungsfälle
Wo Teams Process Designer einsetzen
Echte Workflows, die von visuellem Design, Automatisierung und Governance profitieren.
Kunde A meldet Product X ist down
HEIDI markiert dringend, fasst zusammen, entwirft eine Halteantwort und eskaliert via Slack an die Bereitschaft.
Kunde B fragt nach Rückerstattung außerhalb der Policy
HEIDI markiert die Policy, entwirft die Antwort und routet die Freigabe an den benannten Owner.
Wiederkehrende 'wie geht das'-Frage mit Screenshot
HEIDI nutzt das Handbuch für eine schrittweise Antwort mit sichtbaren Quellen zur Freigabe.
Kunde meldet Abrechnungsabweichung
HEIDI sammelt den Vertragskontext, bereitet einen Entwurf vor und wartet auf Freigabe durch Finance.
Kunde bittet um Setup-Checkliste
HEIDI stellt die Checkliste aus freigegebener Onboarding-Doku zusammen und bereitet eine saubere Antwort vor.
So funktioniert's
Von Chaos zu Klarheit in 4 Schritten
Support-Inbox verbinden
Gmail oder Outlook, mit den vorhandenen Labels des Teams.
Wissensquellen definieren
Handbücher, SOPs, Verträge und Policies, die HEIDI nutzen darf.
Triagieren und grounden
Intent klassifizieren, Dringlichkeit erkennen, passendes Wissen abrufen.
Entwurf zur Freigabe
Mit sichtbaren Quellen für die Prüfung vorbereitet.
Verbundene Aktionen auslösen
Ticket-Update, CRM-Notiz, Slack/Teams-Eskalation – nach Freigabe.
Vermeiden Sie diese
Häufige Fehler (und wie Sie sie vermeiden)
Support-Antworten automatisch ohne Freigabe senden
Kundenvertrauen entsteht über Jahre und kann durch eine schlechte Auto-Antwort sofort verloren gehen.
Auto-Replies nur konfigurieren, wenn Setup es erlaubt; ansonsten Freigabe verlangen.
Quellensichtbarkeit ignorieren
Prüfer können ohne sichtbare Quelle nicht skalierbar freigeben.
Auf fundierte Entwürfe mit sichtbaren Quellen bestehen.
Womit Support-Teams wirklich umgehen
Support-Posteingänge tragen Dringlichkeit, Historie und Policy – gleichzeitig.
Ein moderner Support-Posteingang besteht selten aus einer einzelnen Nachricht. Er trägt Kundenhistorie, Produktkontext, Vertragsbedingungen und Policy. Eine sichere Antwort braucht das alles. HEIDI bereitet die Antwort mit dem passenden Kontext vor – sodass Prüfer in Sekunden statt Minuten freigeben können.